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2019-03-24 23:37

  据统计,全球企业通过呼叫中心进行的产品销售和服务总值超过7000亿美元,这个数字每年按20%的速度增长。在中国由于在九十年代中后期才开始引入呼叫中心的概念,现在正处于培育和启动期,并且各行各业都已开始建设呼叫中心,所以呼叫中心产业在国内的年增长率大约在30%左右。这一统计数字在国内被广泛引用,用以说明通过呼叫中心能够产生巨额的利润。它深刻表明,呼叫中心绝不仅仅是一个被动地接受客户投诉、索赔和抱怨的成本中心,而是一个可以带来可观利益的盈利中心。

  在国内商品竞争转向品牌竞争,服务成为商品竞争中的重中之重的形势下,对于企业来说,充分利用电话开发新型的服务业务,有助于充分应用在我国电话的普及率远远大于电脑这一电话网络资源,应用CTI,建立呼叫中心,在用户心目中塑造一个服务周到、趋势分析工作高效的良好企业形象,这将是信息时代竞争中的取胜法宝,也将是未来商业发展的热点。

  从呼叫中心发展来看,目前国内呼叫中心技术发生着两个变化,一是从以PBX为核心的呼叫中心向以CTI技术为核心的呼叫中心转变,二是从简单搭建呼叫中心平台向更深层次与业务相结合的方向发展,以求将企业呼叫中心从一个成本中心向利润中心转变。

  南京申瓯呼叫中心有专业的智能呼叫分配(ACD)系统,根据多种条件智能化选择和管理呼叫由,如坐席的忙闲统计、坐席的服务能力、每天不同时段呼叫统计、主叫客户的号码、该客户曾联络过的业务员、坐席的专业技能等级等信息。

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